Síntese - Criado em 1996, o Programa VCP de Excelência no Foco do Cliente visa a tornar a empresa um fornecedor preferencial para seus clientes. O programa consiste no direcionamento de esforços de todas as áreas, com o objetivo de oferecer soluções que agreguem valor às demandas. Assim, além de zelar pela entrega nas especificações solicitadas, a empresa procura conhecer em detalhes o mercado em que atua, com a intenção de realizar ofertas diferenciadas de produtos e serviços. A prática vem sedimentando uma nova e dinâmica cultura interna, que permite melhor compreensão das necessidades dos clientes e tem resultado em sólidas alianças estratégicas para a empresa.

Depoimento - “Mais do que um mero jogo de palavras, o conceito do programa Foco do Cliente difere do entendimento corrente de ‘foco no cliente’, por colocar a empresa na busca de produtos utilitários e serviços inovadores”.
Ana Cândida Campos Machado, consultora de marketing da VCP

Implantação - A constituição do programa partiu de um intenso trabalho de pesquisas internas e externas, discussões, visitas e treinamentos dos profissionais envolvidos, por meio de cursos, palestras e estruturação de grupos de trabalho. Baseou-se, também, na preparação das pessoas para a interação com os clientes e no estabelecimento de estratégias focadas na incorporação dos valores identificados por eles. A empresa buscou levantar e valorizar as virtudes internas, selecionando os clientes estratégicos para estabelecer possíveis alianças nos negócios.
O programa inclui eventos, ações e projetos com objetivos específicos, tais como o Encontro VCP 2005 – Compartilhando Conhecimentos, o VCP Olho na Qualidade, o Núcleo de Tecnologia Gráfica, o Metragem Garantida, a Rede Integrada de Atendimento (RIA), o Café com Foco, o Seminário Foco do Cliente, os Círculos dos Produtores Gráficos e o Programa Cadeia de Valor.

Desafios - Para a VCP, o maior desafio foi a necessária mudança cultural, interna e de mercado, que propiciou a migração de uma relação convencional de compra e venda para outra, desenvolvida com base em valores que excedem as exigências de preço e entrega. Outro aspecto considerado desafiador consiste na perenidade do Foco do Cliente, mantida por meio de treinamentos constantes dos profissionais envolvidos – inclusive terceirizados – e do cuidado permanente com as ações para clientes e com os grupos de trabalho, visando, sempre, ao sucesso do cliente e da VCP.

Resultados - O Foco do Cliente estimulou melhorias em vários processos, como atendimento às urgências, relacionamento com clientes, atendimento programado de pedidos, respostas às solicitações e fornecimento de amostras. Além disso, proporcionou à VCP obter uma posição no mercado como empresa confiável e tecnologicamente avançada, que oferece valor e inovações aos clientes. Internamente, por meio do Grupo de Educação Continuada, treinaram-se mais de 2 mil profissionais nos conceitos essenciais de Marketing Industrial e Foco do Cliente. Também se instituiu o “Café com Foco”, evento para a disseminação de boas práticas de marketing industrial, com a apresentação de cases internos e externos.