Área de Negócio - Cimentos (VC)

Síntese - Com clientes cada vez mais exigentes e grande variedade de fornecedores à sua disposição, a Votorantim Cimentos procura manter-se atualizada e adaptada ao dinamismo do mercado cimenteiro. O Conselho de Clientes é uma ferramenta de captação de informações, por meio de reuniões trimestrais com os clientes. Os encontros buscam aproximá-los da empresa, corrigir rumos com base em sugestões e críticas e aumentar o conhecimento mútuo entre as partes, a partir da discussão de temas escolhidos pelos participantes. As reuniões permitem à VC atuar de forma estruturada para o entendimento e a priorização de projetos, visando à satisfação dos clientes.

Cada Conselho conta com 20 membros, selecionados pela equipe comercial de cada região e renovados anualmente. Os conselheiros representam clientes de diferentes portes, para que todo o segmento varejista possa expor as suas opiniões. As reuniões ocorrem nas regiões Sul (Porto Alegre e Florianópolis), Sudeste (São Paulo, Campinas e Ribeirão Preto), Centro-Oeste (Brasília, Goiânia e Cuiabá) e Nordeste (Recife, Fortaleza e Salvador).

Depoimento - “O Conselho de Clientes permite à VC atuar de forma estruturada para o entendimento e a priorização de projetos com vista à satisfação de clientes” - Marília Dias Corrêa Goldschmidt, Analista de Marketing.

Implantação - No segundo semestre de 2003, constituíram-se conselhos com clientes revendedores. O Conselho Corporativo surgiu em 2004, focando sua atuação na resolução dos problemas detectados anteriormente. Em 2005, o trabalho foi direcionado às oportunidades de melhoria e ao envolvimento de outras áreas da empresa, como Industrial, Logística e Crédito.

Outra medida interessante consistiu na criação, em outubro de 2005, do grupo de conselheiros formado por representantes das construtoras. Nessa experiência, diretores da Votorantim Cimentos reuniram-se com diretores de cinco grandes construtoras de São Paulo, com o propósito de obter o retorno sobre as atividades desenvolvidas pela empresa, bem como identificar as oportunidades para aprimorar a relação com esse segmento.

Desafios - As principais dificuldades encontradas foram a quebra de padrões não adequados existentes no relacionamento e a execução de determinadas ações e projetos apontados pelo Conselho. Constituiu outro desafio conseguir que as áreas envolvidas tivessem uma visão sistêmica e entendessem que todas são responsáveis pelos clientes.

Resultados - O principal resultado foi o fortalecimento dos vínculos entre a VC e seus clientes. Antes da criação do Conselho, muitos deles sequer conheciam o gerente regional e não tinham a oportunidade de falar abertamente com a equipe da empresa. Além disso, muitos projetos surgiram ou se aprimoraram a partir das críticas e sugestões dos conselheiros. Alguns exemplos disso são o fracionamento do boleto bancário, a automação da força de vendas (com palm tops), as melhorias no atendimento da Central de Atendimento ao Cliente (CAC) e o envio de mensagem SMS via celular para avisar sobre posicionamento de carga.

Também se desenvolveram o Sistema de Informação Comercial (SIC) – site no qual o cliente obtém boletos e informações sobre pagamentos –, o Projeto Valor de Servir, que se iniciou em Ribeirão Preto e testou diversos serviços para criar um ambiente ideal para os clientes, e o programa de fidelização “Diga Sim à VC”.